Osnovno načelo projektnog pristupa je da poboljšane interakcije između građana i države mogu dovesti do poboljšanja javnih usluga. U svojim različitim intervencijama KDZZ ima za cilj da podrži razvoj i institucionalizaciju procesa povratnih informacija između zajednica/pojedinaca i službi PZZ-a (rukovodioci i pružaoci usluga) kao osnova za jačanje odgovornosti, tako da zdravstveni sistem više odgovara potrebama pacijenata. Upravljanje žalbama pacijenata je važan proces povratnih informacija koji je sastavni deo sva tri projektna ishoda: poboljšanje kvaliteta usluga i interakcije između klinike i pacijenata na nivou ustanove kako bi se smanjila potreba za žalbama pacijenata (Ishod 1); korišćenje mehanizma žalbi kao pokretača za poboljšanje kvaliteta (Ishod 2); i osiguranje da građani/pacijenti znaju koja su njihova prava i prava na zdravstvene usluge i da znaju kako da podnesu žalbu kada se ista ne ostvare (Ishod 3).
U septembru 2017. godine, KDZZ je imenovao međunarodnog konsultanta Nicu Fota da sprovede kratku studiju koja će nam pomoći da bolje razumemo koji su sadašnji aranžmani za upravljanje žalbama i identifikujemo oblasti u kojima se one mogu poboljšati. Tokom zadatka, Nicu je podržan od strane Teute Demjahe, a rezultati njihovih studija pomoći će našim zainteresovanim stranama da identifikuju gde se projektna podrška može pružiti tokom naredne godine.