Parimi themelor i qasjes së projektit është që ndërveprimet e përmirësuara ndërmjet qytetarëve dhe shtetit mund të qojnë në përmirësimin e shërbimeve publike. Nëpërmjet intervenimeve të ndryshme të saj, projekti AQH ka për qëllim mbështetjen e zhvillimit dhe institucionalizimit të proceseve të ofrimit të informatave kthyese ndërmjet komuniteteve/individëve dhe shërbimeve të kujdesit primarë shëndetësorë (menaxherëve dhe ofruesve të shërbimit) si bazë për fuqëzimin e llogaridhënies në mënyrë që sistemi shëndetësor të jetë më i përgjegjshëm ndaj nevojave të pacientëve. Menaxhimi i ankesave të pacientëve është një proces i rëndësishëm i ofrimit të informatave kthyese, i cili është pjesë përbërëse në të gjitha tri komponentët e projektit: përmirësimi i cilësisë së shërbimeve dhe ndërveprimit ndërmjet mjekut klinik dhe pacientit në nivel të klinikës për të zvogëluar nevojën për ankesa të pacientëve (Komponenta 1); përdorimi i mekanizmit të ankesave si shtytës për përmirësim të cilësisë (Komponenta 2); dhe sigurimi që pacientët kanë njohuri për të drejtat e tyre për shërbimet shëndetësore dhe se kanë njohuri si të bëjnë një ankesë kur këto nuk plotësohen (Komponenta 3).
Në Shtator të vitit 2017, projekti AQH kontraktoi një konsulent ndërkombëtar, Nicu Fota, për të kryer një studim të shkurtër për të na ndihmuar që të kuptojmë më mirë se cilat janë angazhimet aktuale për menaxhimin e ankesave – dhe të identifikohen fushat ku këto mund të përmirësohen. Gjatë kryerjes së kësaj detyre, Nicu është mbështetur nga Teuta Demjaha dhe të gjeturat e studimit të tyre do të ndihmojnë akterët tonë që të identifikojnë se ku mund të ofrohet mbështetja e projektit gjatë vitit të ardhshëm.