Na zahtev Ministarstva zdravlja, projekat KDZZ je pružio podršku kako bi grupa od 8 učesnika mogla da učestvuje u studijskoj poseti na temu žalbenih mehanizama koja je održana od 25.-28. aprila 2017. u Ankari, Turska. Učestvovali su: zamenik ministra MZ-a, savetnik u MZ-u, 2 predstavnika iz Odeljenja za telefonsku liniju za žalbe građana (MZ), 1 predstavnik iz Odseka za prava građana na zdravstvenu zaštitu (MZ), 1 predstavnik iz zdravstvenog inspektorata (MZ), 1 predstavnik iz „Udruženja za prava pacijenata na Kosovu“ (UPPK) i 2 predstavnika projekta KDZZ.
Tokom posete, učesnici su imali sastanke sa predstavnicima Komunikacionog centra Ministarstva zdravlja (SABIM), Centralnog sistema za zakazivanje pregleda (MHRS) i Jedinica za prava pacijenata i ovi sastanci su im pružili priliku da diskutuju i saznaju više o:
- Prijemu žalbi (postupcima);
- Kriterijumima za evidentiranje žalbi;
- Evidentiranju i upravljanju žalbama;
- Pitanjima u vezi anonimnosti podnosioca žalbe;
- Vrstama žalbi i kako se one mogu rešiti;
- Kako da upravljaju situacijom kada komuniciraju sa osobama sa mentalnim poremećajima;
- Kako se podnosiocu žalbe pružaju povratne informacije;
- Razmeni informacija o povećavanju poverenja građana za korišćenje linije za pomoć;
- Saradnji sa drugim vladinim akterima;
- Žalbenim mehanizmima na sekundarnom nivou.
Informacije koje su dobijene u okviru ove studijske posete će pomoći MZ-u da bolje planira potrebne intervencije vezano za žalbe građana na zdravstvene usluge. Iskustvo će posebno koristiti predstavnicima koji rade na telefonskoj liniji za žalbe građana vezano za zdravstvene usluge, Odseka za prava građana na zdravstvenu zaštitu i zdravstvenog inspektorata u njihovom svakodnevnom radu. Informacije i iskustvo stečeno tokom ove posete će takođe usmeravati projekat KDZZ u boljem planiranju aktivnosti i vrste podrške koja se može pružiti Odseku za prava građana na zdravstvenu zaštitu koje deluje u okviru MZ-a.
